De arbeidssector lijkt steeds meer op een consumentenmarkt – wat dit betekent voor recruitment
Dit bericht is oorspronkelijk in het Engels gepubliceerd op staffinghub.com.
Onlangs was ik op zoek naar iemand (of iets) om mijn pensioensparen te beheren. Ik wist niet wat ik van de service kon verwachten, maar ik wist wel wat ik kon verwachten van de ervaring van het kiezen van de juiste partner. Als consumenten die worden ondersteund door technologie in alle soorten en maten, verwachten wij een zekere mate van controle tijdens het kooptraject. Of het nu gaat om het kopen van een huis of wasmiddel, het inhuren van een klusjesman om een dakgoot te repareren, of in mijn geval, het vinden van iemand om mijn beleggingsportefeuille af te handelen: er is een gedeeld begrip van best practices ontstaan in onze moderne, consumentgerichte samenleving.
Mijn proces begon met een gesprek met iemand in mijn directe omgeving, iemand die ik vertrouwde en haar hele leven slim met geld is omgegaan: mijn zus.
“Je moet dit gratis online platform proberen – het verbindt al je accounts en je krijgt meteen een financieel dashboard”, vertelde ze me. “Vervolgens kun je hun zelfbedieningstools gebruiken om te budgetteren en een pensioenplan op te stellen, bovendien hebben ze beheerde services!”
Dat deed ik dan ook. Ik maakte een profiel aan en binnen enkele minuten had ik mijn hele financiële wereld in beeld en op één pagina, compleet met visueel aantrekkelijke tabellen en grafieken, die me vertelden dat ik meer geld moest sparen.
Ik ontving een welkomstmail (algemeen) toen ik me aanmeldde, maar daarna een persoonlijke e-mail (waarschijnlijk geautomatiseerd, maar het voelde persoonlijk) van een financieel adviseur (laten we hem Josh noemen) die een gratis financiële beoordeling aanbood. Ik hapte toe. Ik kreeg via de e-mail toegang tot zijn agenda en plande een gesprek van 30 minuten voor de volgende dag. Het gesprek ging geweldig. Wij hadden uiteindelijk nog een gesprek nodig, dat ik kon inplannen voordat ik ophing. Daarop volgde al snel de agenda-uitnodiging. De tweede bijeenkomst was net zo productief als de eerste. Er volgde een e-mail met de vraag hoe mijn ervaring tot nu toe was. Ik hoefde maar één keer te klikken om een vijfsterrenbeoordeling te geven.
Binnen 72 uur voelde ik al dat ik een beslissing had genomen, zonder er echt een te nemen of ergens anders te zoeken. De ervaring stuurde me.
Toen besefte ik dat ik niets van dit bedrijf wist, behalve dat ze een gelikte online tool hadden, Josh erg slim leek en mijn zus het had aangeraden. Nu ik erover nadenk, is ze vreselijk in het nemen van beslissingen! Ik besloot te gaan googelen om mijn eigen onderzoek te starten.
Mijn scherm werd overspoeld door positieve recensies en persoonlijke testimonials. Onbevooroordeelde rapporten van voor- en nadelen waren er in overvloed. Ik was gerustgesteld en keek uit naar mijn volgende gesprek met Josh, die ook zijn eigen positieve aanbevelingen had gekregen.
De ervaring was alles wat ik ervan verwachtte, en meer. Het was omnichannel, met een combinatie van mond-tot-mond, ervaringsgerichtheid (zelfbediening), web, app, e-mail, telefoontjes en recensies. Alle contactmomenten waren actueel en relevant. Ik voelde me de hele tijd in controle. Als ik informatie wilde, had ik die binnen handbereik. Wanneer ik op zoek was naar waarde, was het er – voordat ik ook maar iets toezegde. Ik werd ingelicht, gemotiveerd en geïnspireerd door het pad dat voor me lag.
Jaren geleden bestond deze ervaring niet. Mijn enige optie was om aan tafel te gaan zitten met een lokale adviseur die ik via wat vrienden en familie had doorgelicht. Ik had niet veel keus. De inspanning om het proces te doorlopen was aanzienlijk.
Net als de reisbranche en de detailhandel begon de financiële sector dit soort digitale transformatie en acute focus op klantervaring jaren geleden te omarmen. Gedreven door technologische vooruitgang hebben organisaties nieuwe methoden ontworpen om waarde te leveren, op maat gemaakt voor de klant en ontworpen door deze verandering in wat wordt verwacht. Het machtsevenwicht is verschoven naar de klant en organisaties hebben zichzelf opnieuw uitgevonden om relevant te blijven en te overleven.
Nu is ook werk een handelsgoed geworden (vooral voor jongere generaties). Gedurende het hele externe wervingstraject genieten van een consumentenervaring is net zo belangrijk geworden als het werk zelf. Talent verlaat sollicitaties en sollicitatiegesprekken net zo snel als ze online winkelwagentjes verlaten op zoek naar een betere deal of snellere verzending. Ze solliciteren op een groot aantal banen binnen hetzelfde tijdsbestek dat eerdere generaties nodig hadden om een enkele baan te vinden en erop te solliciteren.
Als je niet investeert in een mix van moderne best practices op het gebied van digitale marketing, werving en gebruikerservaring, zul je het moeilijk vinden om digitaal handig talent aan te trekken, te boeien en te behouden. Als het sollicitatieproces niet net zo eenvoudig is als scrollen door Instagram, heb je verloren. Het volstaat niet om simpelweg verouderde methoden voor de externe werving en plaatsing van talent te gebruiken en deze online te zetten. Er moeten nieuwe organisatieprocessen en technologieën gericht op talentbeleving en automatisering worden gesmeed.
Als ik in de database van Josh zat en hij me een e-mail met spam had gestuurd over gratis financieel advies, had ik nooit toegehapt. Als de strategie van Josh was om via LinkedIn met mij ‘koud contact’ te maken, zou ik op de afwijzingsknop hebben gedrukt. Dezelfde service, uiteindelijk met hetzelfde resultaat, maar de ervaring kwam niet overeen met wat ik in de eerste plaats waardeer als consument.
Ik zou niet alleen zijn. Bevindingen uit Bullhorn’s recente GRID Talent Trends Rapport laten zien dat 66% van het uitzendtalent een sollicitatie of wervingsproces heeft verlaten vanwege een negatieve ervaring. Daarnaast kiest 23% van het uitzendtalent ervoor om alleen op basis van reputatie voor een detacheringsbureau te werken. En als ze eenmaal gaan samenwerken, verwacht 60% van het talent dat recruiters een keer per week contact opnemen met relevante vacatures.
Dit is het ‘consumentgericht benaderen van werkgelegenheid’, zoals ik het graag noem, en het begon de uitzend- en recruitmentsector al voor de pandemie en de recentere cijfers over het tekort aan arbeidskrachten in zijn greep te krijgen. Het begon toen talent nieuwe manieren vond om via de gig-economie te werken. Tegelijkertijd, met de komst van jongere generaties in het personeelsbestand, veranderde het waardesysteem van werk. Jongere werknemers begonnen flexibiliteit en ervaring te waarderen boven salaris en stabiliteit – iets dat oudere generaties, zich nooit hadden kunnen voorstellen.
Detacherings- en recruitmentbureaus staan op een kruispunt. Je wordt Netflix, of je wordt Blockbuster. Kijk verder dan de tools en processen die zijn ontworpen voor traditionele kanalen. Stap in de schoenen van je talent, begrijp wat zij waarderen en ontwerp wervings- en werkgevers ervaringen die conversie en retentie stimuleren. Vervolgens blijf je dit herhalen om de resultaten te verbeteren. In sommige gevallen vereisen deze inspanningen replatforming, investeringen in nieuwe technologie of werving van intern talent dat meer als digitale marketeers denkt. Het goede nieuws is dat onze voorgangers (de reis-, financiële en detailhandelssector) ons blauwdrukken hebben nagelaten over hoe wij niet alleen kunnen overleven, maar ook kunnen gedijen in deze nieuwe wereld van werk waar werkgelegenheid een handelswaar is, maar waar ervaring en waarde de doorslag geven. Daarom hebben wij bij Bullhorn de strategie connected recruiting ontwikkeld. We willen de sector leren hoe de levenscyclus van talent een vliegwiel kan worden, en hoe een focus op ervaring en betrokkenheid een talentenpool kan veranderen in een talentencommunity.
Ongeacht de technologie-suite waarin je investeert, in elke fase van de talent life cycle, op elk contactpunt of moment dat ertoe doet, moet je overtuigd raken van talentervaring en conversie, net zoals ik geboeid raakte door Josh en zijn bedrijf. De ervaring die ik had was geen toeval. Ze was samengesteld door een multifunctioneel team met als doel een ongeëvenaarde klantervaring te bieden. En ook op dit moment ben ik er zeker van dat ze hun resultaten meten en wijzigingen aanbrengen in de kanalen, contactpunten of inhoud die ze gebruiken om de conversie te verbeteren of de acquisitietijd van klanten te verkorten.